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空压机客服服务团队

作者:admin 阅读:时间:2019-03-11 13:07

   随着市场经济的发展,空压机市场趋于多样化,客户也对产品转向个性化服务需求。市场竞争日益激烈,售后服务作为空压机企业与客户接触最密切的部门,是最能创造良好顾客关系,提高顾客感知服务质量和满意度,维持顾客忠诚度的关键所在。如何有效地开展售后服务工作,与客户建立并保持长期稳定的互惠关系已成为当前空压机企业市场营销活动的一项重大课题。
 
  目前,行内各家空压机企业均有售后服务部门和人员,但发展程度有较大差异。最低层次是实现质保承诺,不至于被客户上告、国家罚款或是以搭售耗材配件盈利为主要目标,导致行内对各类“专用”颇为反感;中等层次是以完善售后服务赢取口碑,获得客户推荐,售后服务成为新的赢利点;高等层次是企业形成了特有的售后服务品牌,把售后服务重要性提升到与产品战略同一高度。我国现阶段大多数压缩机企业售后服务还处于第二个层次。
 
  售后服务发展三阶段
 
  第一阶段:无差异的服务阶段。
 
  在这个阶段,空压机厂商的服务意识普遍不强,只向客户提供行业内公认的最基本或国家强制执行的服务,例如主机两年质保、零配件供应以及质保范围内的维修等。
 
  第二阶段:差异化的服务阶段。
 
  在这个阶段,空压机厂商把服务作为核心竞争力之一,一方面开始深入研究客户对服务的期望,以期找到差异化的服务需求并加以满足;另一方面开始建立服务支持网络(如信息系统、服务设施、服务人员、服务网点等)、提升服务价值(如组织巡回服务活动等)和服务标准化(服务流程标准化、服务品质标准化)方面进行投入,以期在市场上建立差异化的服务亮点,获得更高的产品溢价。
 
  第三阶段:服务品牌化阶段。
 
  到达这个阶段,厂商的服务已经非常标准化,而且在服务竞争力方面已经超越对手,遥遥领先。这时的问题是:如何能让客户了解自己在服务方面的优势?如何把标准化的服务延伸到渠道中,使任何地方的客户都能享受到标准化的服务体验?如何让服务提升品牌的价值?服务品牌化无疑是最佳选择。
 
  售后服务“三要三不要”
 
  售后服务对于企业是一个战略性问题,有效处理投诉是所有企业和用户共同关心的问题,对提供产品和服务的企业尤为重要,有时甚至生死攸关。售后服务归纳起来主要有两方面的内容:一是售后使用指导和回访;二是问题处理和疑惑解答。  
 
  售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。
 
  “热情”就是要态度好,要感谢客户提出意见和问题,不可不耐烦或焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户的不满情绪在服务过程中得以释放,获取心灵的满足。  
 
  “快捷”就是对客户的疑惑和问题反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。 
 
  “专业”就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。
 
  现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和;“净”即保持服务产品和现场的干净整洁;“律”是严格按照服务程序处理,讲究职业道德,保证服务水平和质量。
 
  售后服务三不要是“不要推诿;不要和客户正面冲突;不要忽视客户的抱怨”。
 
  “不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。例如,空压机漏气压力不够,维修解决不了,就说是设备正常磨损,让客户再增加一台机器以提高系统压力。当然,一些不能很快明晰责任,客户又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用静置处理法(或称休克疗法),即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。
 
  “不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现服务人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户使用中的问题,使客户难堪。最终赢了官司,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。
 
  “不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应,很易发展成市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。
 
  总之,空压机售后服务应该多从客户角度去考虑问题,多从企业长久发展看问题,投入更大力量,真正使客户在使用产品的同时,获得更多地体验和利益。
 
接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;
       快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;
       受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;
       协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训,提高综合素质。参加各种团队活动,支持班组建设;
       对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;
      使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;
      做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;
      认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题;
      与各部门保持良好的联系沟通;
      经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。
 
      要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。
一、热情认真态度
     要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练业务知识
     应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心解答问题
     一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。
四、合理沟通协调
     沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。
客户服务人员必备的能力与素养
1.心理素质要求
(1)要有“处变不惊”的应变力
     所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能力
      客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力
      情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
(4)要有满负荷情感付出的支持能力
      客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。
(5)要有积极进取、永不言败的良好心态
      客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。
2.品格素质要求
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
      忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户股务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺,说了就要做到
      对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。
(3)勇于承担责任
      客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人
      拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。
(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
      拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。
(6)强烈的集体荣誉感
      客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。
3.技能素质要求
(1)良好的语言表达能力
      良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的行业知识及经验
      丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)熟练的专业技能
      熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(4)优雅的形体语言表达技巧
      掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
(5)思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
      对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
(6)具备良好的人际关系沟通能力
     客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧
     专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8)良好的倾听能力
     良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
4.综合素质要求
(1)“客户至上”的服务观念
     “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。
(2)工作的独立处理能力
      优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务
 
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